“八必问”体现了殡葬从业者的责任与担当，在一问一答中，维护了市民的权益，亦是对行业内的审视，为殡葬改革、管理提供了新的途径。同时，“八必问”的施行也对殡葬单位的服务和业务人员的素质提出了更高的要求。6月5日，上海市民政局发布了“关于在殡葬服务单位实行‘八必问’的通知”（以下简称《通知》）。这是在持续推进殡葬改革、优化丧葬风俗的时期推出的又一革新管理措施。《通知》的创新特点在于从“八必问”入手，将本市民众殡葬活动中出现的需要加强管理、系统整治或需要持续推进改革的问题，以集中、简洁的询问形式分别提出。《通知》明确了殡葬组织和一线服务人员的责任，也启示了执行的基本工作模式。目前上海市各殡葬单位正以积极贯彻执行予以响应。
01“八必问”——肩负的责任担当与应有的理解《通知》共提出三个“八必问”，这就是由殡仪馆工作人员向殡葬代理服务人员、向丧事承办人，公墓（骨灰堂）工作人员向市民各询问8个问题。这些询问除了一般意义上的沟通调查以外，还意味着一种内涵丰富的管理行为与责任托负。
从提出的时机和必要性来说，“八必问”是在我国殡葬公益事业性服务与经营性服务双轨并存的条件下，协调两者关系的约束机制、管理举措；从殡葬管理层面来说，“八必问”是对殡葬活动现状进行监督、管理、整治的环节和抓手之一，可从问询中获得真实而丰富的第一手信息；从实施“八必问”的具体过程来说，工作场景中产生的经验和系列问题值得认真总结，有助于殡葬组织和一线工作人员处理好各类关系，并以沟通为桥梁建构良好关系；从实施“八必问”的目标来说，这是让办丧的民众获得有关殡葬信息的重要机会，维护了他们的知情权、选择权，“八必问”成为民众消除殡葬隐性，了解殡葬服务亲民、暖心一面的机会。从近两个月实施效果来说，各殡仪馆、公墓反映民众对各类殡葬服务有四个“增”，即表扬信增加，信任度增强，业务办理沟通交流时间增长，家属获得的信息量增多。
每一种社会服务在运用本行业的资源和技术优势满足社会需要的同时，都同社会责任相联系。越是明确自身服务行为所蕴含的责任担当，便越能深刻理解这一活动的意义。“八必问”就是要求殡葬工作者不仅遵循“民政为民、民政爱民”的宗旨，真诚服务，还要担负起甄别代理服务人员资质的责任，防止服务队伍鱼龙混杂，对发现的乱象予以防范整治；劝导人们放弃对资源（尤其是不可再生资源）的过度利用，倡导厚养礼葬的文明新风；在真情暖心服务中大力宣扬鲜花祭祀、无烟祭扫、错时错峰祭扫等文明丧葬新风俗，成为现代殡葬文明的促进者。
概言之，“八必问”是在保障日常殡葬服务供给基础上，对殡葬服务人员提出了有关管理的责任，整治的责任，维护生态殡葬绿色消费的责任。这些“问”既指向问询对象，也是指向自我。
问而有答，问与答构成了即时的互动。所以“八必问”也要求殡葬服务人员就不同的应答情况作出明确的反应：对符合政策规范要求的殡葬代理服务和殡葬活动给出许可、赞许；对无资质、无上岗证的人员进行的所谓“代理服务”予以劝阻，敦促其整改；向不了解有关公益惠民殡葬政策和有关信息的民众进行宣传、介绍；对于新获得的有价值的资讯案例，应及时跟进，加以汇总、整理、上报。
02“八必问”——问题的类型与导向功能
贯彻落实“八必问”，要明确问询的主体（殡仪馆、公墓与骨灰堂工作人员），询问对象（殡葬代理服务人员、丧事承办人、市民），此外，还应对问题的类型加以辨析。为了更好地理解问题意义——亦即其导向引领功能，据此将其分为五类：
一是资质查询、监查类。这类问题重在辨明殡葬代理服务行为是否合规合法、公平诚信程度如何。这类问题如同逐层扫描，将存在的问题一一显示出来，以待处理。如对于殡葬代理服务的“八必问”之1.贵公司是否在市场监管局注册登记？4.您是否有“上海市殡葬代理从业人员上岗证”？这两个问题就是对殡葬代理服务机构和人员的基本分辨与确认。
二是维护殡葬服务和代理服务公平、诚信类。以问的方式要求其坚持诚信守约，维护公平正义。如第一类“八必问”之5.您是否签署《殡葬服务代理单位自律诚信承诺书》？8.您是否使用《上海市殡葬代理服务合同示范文本》？以及如6、7等问题同样都具有维护民众合法权益的性质。
对丧事承办人的“八必问”之3.您是否签订代理服务委托书和服务合同，代理服务有没有强制服务、强制消费？这一问题不仅是对殡葬代理服务机构和人员的监管措施，也具有给予丧事承办人支持的意味，有益于抵制丧事活动中捆绑消费、强制消费的现象，助力公平正义。
三是信息支持类。这类问题提示丧事承办人维护应有的知情权和自主选择权。丧事承办人大多对治丧的相关信息知之偏少，他们需要获得专业人员的及时帮助。如第二类“八必问”之1.您本次是否委托殡葬代理服务单位办理身后事？2.您是否要求殡葬代理服务单位列明服务项目并明码标价，提供正规发票或收据？正是对丧事承办人的一种公益性提醒，也从侧面要求殡葬代理服务机构充分公开有关信息。信息知晓度的提升，有助于丧属充分行使殡葬活动中的自主选择权，甚至改变原先方案，保障其自身权益。
四是宣传教育类。适当地辅以答疑解说，是紧贴实际的有效宣教方式。“进一步提升公墓（骨灰堂）服务能力必问八个问题”中列出了6个“您是否了解”，都是围绕殡葬改革相关政策，通过“必问”达到宣传目的。例如1.您是否了解本单位的生态葬式、节地葬式、低价的传统葬式和价格？3.您是否了解上海市的海葬奖补政策？以及其他4个“您是否了解”，均把宣传的核心内容蕴含在询问之中，达到问中有宣，以问引宣的目的，将民众的视线引向政策指引的方向。
五是调查研究类。可以说“八必问”所有问题都具有调查研究性质，但以下几问，其调查研究目的更为明显。如第二类“八必问”之5：您对殡仪馆的服务项目、收费标准是否清楚？第三类“八必问”之6.您是否愿意错峰落葬、错峰祭扫？8.您对本单位提供的服务是否满意？有哪些意见建议？
03“八必问”——结合行业服务实践，有效贯彻实施《通知》的“工作要求”中指出：“加强组织领导。各相关单位要高度重视，把在殡葬服务单位实行‘八必问’作为整治群众身边不正之风、提升殡葬服务单位管理服务效能的重要举措”，“各区、各服务单位要结合本区、本单位实际情况，以提升市民满意度为目的，将‘八必问’贯穿融入到殡葬服务过程中”。各殡仪馆、公墓纷纷在第一时间积极响应，以服务前台为主阵地，创新实施方法。他们重点抓了两方面工作：
一是将“八必问”与日常业务相结合，创新内嵌式工作模式。
上海市殡葬服务中心所属殡仪馆及公墓等单位认真研究具体执行方案，并及时总结经验，相互促进。中心殡仪部在同宝兴殡仪馆交流后，提出了推进工作的总体设想和工作模式。宝兴要求业务班组熟练掌握“八必问”的内容、口径，将此列为提升综合业务能力的现实任务。在业务洽谈时，不仅内嵌“八必问”内容，还将印有“八必问”的台卡陈放在工作现场，实现对客户与员工的双向显示。
宝兴工作模式另一要点是准备好相应的“八必问”告知书，在询问解答完毕后，由丧事承办人（或其他问询对象）对本次服务确认签字，并收下签字书附设的“回执联”留存备查。这意味着殡仪馆在认真实施前二个“八必问”时，还以延伸服务方式担负起了第三个“八必问”的任务，体现了积极进取精神。
上海徐泾西园在实施“八必问”任务时，同样将政策原则与业务实践相结合。他们首先将相关问题进行公示，该园认为，要让问询对象及时地回应这些问题，就应该让他们事先对问题有所知晓，并有一定的思考，然后在与园方业务人员交流过程中才能良好地互动。西园的嵌入法工作模式中还研究了更为亲民、有效的沟通方式。如在导购业务中通过口头告知、图解、动画展示、填写问询表格等多样方式灵活实施，还设想采取视频播映的方式加以展示、传播，实现从业务组开始，由点到面地逐步推进，在墓园全面铺开。
通过在殡葬单位贯彻实施“八必问”，可达到四个目的：增强殡葬信息透明度、提升管理服务能级、杜绝业务不正之风、维护群众殡葬权益。
二是对业务人员进行专业培训。
“八必问”精心遴选的这些问题既是一个认知性引导体系，又是一个监管整改体系，作为问询主体的业务人员，需事先经过相关培训，培训的内容应包括服务意识、相关知识、相关技能三个方面。如宝兴殡仪馆在《通知》下达后的6月上旬和中旬，业务科和业务组就分别对业务员进行了两次专项培训。内容有解读八必问内容、统一口径、对照工作各个环节，做好业务流程准备等。通过业务培训，业务员明确了“八必问”不同于常规的问答，其内容涉及整治、管理、监督、宣教与调查。再如墓园业务员的八必问培训，涉及节地生态葬式的推广，节地葬补贴的告知；错时、错峰祭扫安葬的信息如何融入日常接待服务中，从而启发客户自主选择生态节地葬式、知晓相应补贴政策及殡葬改革的种种信息。此外，殡仪馆的前台服务员在问询中发现无资质的殡葬代理服务，如何应对、劝阻及相关工作流程等，都应列入培训内容。“八必问”是一个富有执行力且果断的举措，“八必问”中的“必”就是这一涵义的表达
